1. Xác định phạm vi bàn giao

Trước khi lập danh sách chi tiết, nên xác định toàn bộ nhóm công việc mà người hiện tại đang chịu trách nhiệm.

Phạm vi có thể bao gồm:

• Khách hàng đang phụ trách;
• Dự án đang triển khai;
• Hồ sơ đang xử lý;
• Hợp đồng đang theo dõi;
• Công việc định kỳ;
• Nhà cung cấp hoặc đối tác;
• Báo cáo cần thực hiện;
• Công việc nội bộ;
• Tài liệu đang quản lý;
• Hệ thống hoặc công cụ đang sử dụng;
• Các việc đang chờ người khác phản hồi.

2. Lập danh sách công việc đang mở

Ghi trạng thái, thời hạn nội bộ, đối tác liên quan và bước tiếp theo của từng việc.

Mỗi công việc nên được tách thành một mục riêng để người tiếp nhận có thể nhanh chóng theo dõi và cập nhật trạng thái.

Mỗi mục có thể gồm:

• Tên công việc;
• Khách hàng hoặc dự án liên quan;
• Người đang phụ trách;
• Trạng thái;
• Mức độ ưu tiên;
• Thời hạn nội bộ;
• Đầu mối liên quan;
• Nội dung đang chờ;
• Bước tiếp theo;
• Ngày cần kiểm tra lại;
• Đường dẫn tài liệu;
• Ghi chú cần thiết.

3. Ghi rõ trạng thái và bước tiếp theo

Một danh sách chỉ có tên công việc chưa đủ để người mới tiếp tục xử lý. Cần cho biết công việc đang ở giai đoạn nào.

Có thể sử dụng các trạng thái thống nhất như:

• Chưa bắt đầu;
• Đang xử lý;
• Đang chờ khách hàng;
• Đang chờ nội bộ;
• Đang chờ đối tác;
• Chờ kiểm tra;
• Chờ phê duyệt;
• Cần bổ sung;
• Tạm dừng;
• Đã hoàn thành;
• Cần tiếp tục theo dõi.

Sau trạng thái nên ghi một hành động tiếp theo cụ thể.

4. Ưu tiên công việc có phụ thuộc

Ưu tiên các đầu việc có phụ thuộc vào người khác để người nhận không bỏ sót lịch trao đổi.

Công việc có thể đang phụ thuộc vào:

• Khách hàng cung cấp tài liệu;
• Đối tác phản hồi;
• Bộ phận khác gửi dữ liệu;
• Quản lý phê duyệt;
• Người có thẩm quyền ký;
• Nhà cung cấp xử lý;
• Một công việc khác phải hoàn thành trước.

Với những việc đang chờ, cần có ngày kiểm tra tiếp theo thay vì chỉ ghi trạng thái “đang chờ”.

5. Bàn giao tài liệu đang sử dụng

Dẫn đường tới nơi lưu tài liệu đã duyệt, mẫu biểu đang dùng và lịch sử trao đổi cần thiết.

Người tiếp nhận cần biết:

• Thư mục chính nằm ở đâu;
• Tài liệu nào đang xử lý;
• Tài liệu nào đã được xác nhận;
• Tài liệu nào đã gửi khách hàng;
• Tài liệu nào đang chờ ký;
• Tài liệu nào chỉ để tham khảo;
• Tài liệu cũ được lưu ở đâu;
• Ai có quyền chỉnh sửa.

Ví dụ cấu trúc:

6. Xác định đúng phiên bản tài liệu

Với các tài liệu có nhiều lần chỉnh sửa, cần chỉ rõ phiên bản nào đang được sử dụng.

Các file cũ có thể được giữ để đối chiếu nhưng không nên để người mới phải tự đoán file nào là bản cuối.

7. Tóm tắt lịch sử trao đổi cần thiết

Người nhận không nhất thiết phải đọc lại toàn bộ email hoặc tin nhắn trước đây. Nên tóm tắt những thông tin ảnh hưởng trực tiếp đến việc tiếp tục xử lý.

Cần làm rõ:

• Nội dung đã thống nhất;
• Nội dung còn đang trao đổi;
• Yêu cầu gần nhất;
• Mốc đã trao đổi với khách hàng;
• Thông tin đang chờ xác nhận;
• Vấn đề đã phát sinh;
• Phương án đang được xem xét;
• Những người đã tham gia trao đổi;
• Nơi có thể xem lịch sử chi tiết khi cần.

8. Bàn giao đầu mối liên hệ

Giới thiệu người nhận với các đầu mối chính để việc trao đổi không bị gián đoạn.

Có thể bao gồm:

• Đầu mối chính của khách hàng;
• Người có thẩm quyền xác nhận;
• Đầu mối kế toán;
• Đầu mối hồ sơ;
• Đầu mối kỹ thuật;
• Nhà cung cấp;
• Đối tác;
• Người phụ trách nội bộ;
• Người thay thế khi đầu mối chính vắng mặt.

Với khách hàng hoặc đối tác quan trọng, nên có một trao đổi giới thiệu chính thức để xác nhận người nào sẽ tiếp tục phụ trách.

9. Làm rõ phạm vi tiếp nhận

Khi giới thiệu người mới, đồng thời nói rõ phạm vi mà họ được tiếp nhận.

Ví dụ:

Điều này giúp khách hàng, đối tác và người tiếp nhận cùng hiểu giới hạn trách nhiệm và tránh xác nhận nhầm những nội dung vượt quá phạm vi được giao.

10. Rà soát quyền truy cập

Chuyển quyền sở hữu tài liệu và xử lý tài khoản qua người quản trị hệ thống.

Cần rà soát quyền liên quan đến:

• Email công việc;
• Thư mục dùng chung;
• Hệ thống quản lý tài liệu;
• CRM;
• ERP;
• Phần mềm kế toán;
• Công cụ quản lý công việc;
• Website hoặc CMS;
• Hệ thống hỗ trợ khách hàng;
• Kho mã nguồn nếu có;
• Các hệ thống của nhà cung cấp;
• Các công cụ khác phục vụ phạm vi được bàn giao.

Người mới chỉ nên được cấp quyền cần thiết cho công việc được giao. Đồng thời, quyền của người không còn phụ trách nên được rà soát theo quy trình quản trị của doanh nghiệp.

11. Xử lý tài khoản an toàn

Không chia sẻ mật khẩu qua nhóm chat.

Nếu hệ thống hỗ trợ tài khoản riêng, nên cấp tài khoản cho người mới thay vì chuyển thông tin đăng nhập của người cũ.

Cần xác định:

• Tài khoản nào thuộc doanh nghiệp;
• Tài khoản nào gắn với cá nhân;
• Tài khoản nào cần cấp mới;
• Tài khoản nào cần chuyển quyền sở hữu;
• Tài khoản nào cần thu hồi;
• Nhóm quyền nào cần thay đổi;
• Ai là quản trị viên xử lý;
• Các phương thức xác thực cần được cập nhật nếu có.

12. Bàn giao lịch và công việc định kỳ

Ngoài các công việc đang mở, cần kiểm tra những việc chưa đến hạn nhưng sẽ phát sinh sau khi người mới tiếp nhận.

Có thể bao gồm:

• Báo cáo hàng tuần;
• Báo cáo hàng tháng;
• Lịch họp;
• Lịch kiểm tra hồ sơ;
• Lịch rà soát hợp đồng;
• Công việc theo quý;
• Lịch trao đổi với khách hàng;
• Các mốc nhắc việc;
• Công việc đang lặp lại theo chu kỳ.

Người nhận cần biết ngày bắt đầu, nguồn dữ liệu, đầu ra cần bàn giao và người phối hợp cho từng công việc định kỳ.

13. Kiểm tra lại sau bàn giao

Sau một khoảng thời gian thống nhất, kiểm tra lại các việc còn vướng thay vì xem buổi bàn giao đầu tiên là điểm kết thúc.

Cần kiểm tra:

• Người mới đã truy cập được tài liệu;
• Đã nhận đủ danh sách công việc;
• Không còn đầu việc chỉ người cũ biết;
• Các đầu mối đã biết người phụ trách mới;
• Các lịch hẹn đã được chuyển;
• Công việc đang chờ có mốc theo dõi;
• Tài khoản cần thiết đã được cấp;
• Quyền không còn cần thiết đã được xử lý;
• Tài liệu chính thức có thể tìm thấy;
• Không phát sinh khoảng trống trách nhiệm.

14. Xác nhận hoàn tất bàn giao

Khi các nội dung cần thiết đã được chuyển giao, nên xác nhận trạng thái để các bên biết quá trình bàn giao đã kết thúc ở mức nào.

Có thể sử dụng:

Nếu còn một số vấn đề chưa xử lý xong, có thể chuyển chúng thành danh sách công việc đang mở cho người mới thay vì giữ toàn bộ quá trình bàn giao ở trạng thái chưa hoàn thành.

15. Danh sách kiểm tra nhanh

Trước khi xác nhận hoàn tất bàn giao, có thể kiểm tra:

• Đã xác định phạm vi bàn giao;
• Đã liệt kê toàn bộ công việc đang mở;
• Mỗi việc có trạng thái;
• Mỗi việc có bước tiếp theo;
• Thời hạn nội bộ đã rõ;
• Việc ưu tiên đã được đánh dấu;
• Công việc phụ thuộc người khác đã được xác định;
• Việc đang chờ có ngày kiểm tra lại;
• Tài liệu được lưu tại nơi dùng chung;
• Phiên bản tài liệu hiện hành đã rõ;
• Mẫu biểu đang sử dụng đã được bàn giao;
• Lịch sử trao đổi cần thiết đã được tóm tắt;
• Các đầu mối chính đã được giới thiệu;
• Phạm vi của người tiếp nhận đã rõ;
• Công việc định kỳ đã được chuyển;
• Lịch họp và lịch nhắc việc đã được kiểm tra;
• Tài khoản cần thiết đã được cấp;
• Quyền truy cập đã được rà soát;
• Không chia sẻ mật khẩu qua nhóm chat;
• Đã có thời điểm kiểm tra sau bàn giao;
• Trạng thái bàn giao cuối cùng đã được xác nhận.