1. Xác định mục đích của danh bạ

Trước khi tập hợp thông tin, nên xác định danh bạ được sử dụng để giải quyết vấn đề gì trong quá trình vận hành.

Một danh bạ dùng chung có thể giúp nhân sự:

• Tìm đúng người cần liên hệ;
• Biết người đó đang phụ trách vấn đề gì;
• Biết kênh liên hệ công việc phù hợp;
• Xác định ai trong doanh nghiệp đang quản lý mối quan hệ;
• Tìm người thay thế khi đầu mối chính không có mặt;
• Bàn giao công việc khi nhân sự thay đổi;
• Hạn chế hỏi lại nhiều lần trong các nhóm trao đổi;
• Tránh phụ thuộc thông tin vào một cá nhân.

2. Phân nhóm theo vai trò

Tách đầu mối khách hàng, nhà cung cấp và nội bộ.

Nếu danh sách lớn hơn, có thể tiếp tục chia thành các nhóm nhỏ để việc tìm kiếm thuận tiện hơn.

Khách hàng

• Khách hàng đang sử dụng dịch vụ;
• Khách hàng đang trao đổi;
• Đầu mối quản lý;
• Đầu mối kế toán;
• Đầu mối hồ sơ;
• Đầu mối kỹ thuật hoặc vận hành nếu có.

Nhà cung cấp và đối tác

• Nhà cung cấp dịch vụ;
• Nhà cung cấp hàng hóa;
• Đối tác chuyên môn;
• Đơn vị vận chuyển;
• Đơn vị công nghệ;
• Đầu mối hỗ trợ;
• Đầu mối hợp đồng hoặc thanh toán.

Nội bộ

• Ban điều hành;
• Kế toán;
• Nhân sự;
• Kinh doanh;
• Marketing;
• Vận hành;
• Kỹ thuật;
• Hành chính;
• Các nhóm chuyên môn khác.

3. Xác định thông tin cần lưu

Mỗi mục cần tên, vai trò, kênh liên hệ công việc và người phụ trách quan hệ để việc trao đổi không phụ thuộc vào một cá nhân.

Một mục danh bạ có thể bao gồm:

• Tên cá nhân;
• Tên doanh nghiệp hoặc tổ chức;
• Bộ phận;
• Vai trò hoặc chức danh nếu cần;
• Nội dung thường liên hệ;
• Email công việc;
• Số điện thoại công việc nếu cần;
• Kênh liên hệ được thống nhất;
• Người phụ trách quan hệ trong doanh nghiệp;
• Người thay thế nếu có;
• Trạng thái đầu mối;
• Ngày cập nhật gần nhất;
• Ghi chú phục vụ công việc nếu cần.

Ví dụ:

4. Quản lý đầu mối khách hàng

Một khách hàng có thể có nhiều người phụ trách các nhóm công việc khác nhau. Không nên mặc định một người có thể xử lý tất cả vấn đề.

Ví dụ:

Nếu doanh nghiệp của mình có một nhân sự phụ trách chính khách hàng đó, cũng nên ghi rõ để các bộ phận biết cần phối hợp nội bộ với ai.

5. Quản lý đầu mối nhà cung cấp và đối tác

Với nhà cung cấp hoặc đối tác, nên ghi rõ họ đang cung cấp hoặc phụ trách nội dung gì.

Có thể phân biệt:

• Đầu mối kinh doanh;
• Đầu mối hỗ trợ;
• Đầu mối kỹ thuật;
• Đầu mối hợp đồng;
• Đầu mối hóa đơn;
• Đầu mối thanh toán;
• Đầu mối xử lý sự cố;
• Người quản lý tài khoản nếu có.

Nếu có số hợp đồng, mã khách hàng hoặc mã tài khoản phục vụ việc liên hệ, có thể ghi tại vị trí phù hợp với quyền truy cập của nhóm sử dụng.

6. Quản lý đầu mối nội bộ

Danh bạ nội bộ nên giúp nhân sự mới hoặc người từ bộ phận khác biết cần tìm ai khi phát sinh một loại công việc.

Ví dụ:

Với công việc có quy trình riêng, danh bạ có thể liên kết đến hướng dẫn hoặc tài liệu nội bộ thay vì cố đưa toàn bộ quy trình vào phần ghi chú.

7. Ghi cách phối hợp

Bổ sung nội dung thường liên hệ và người thay thế khi đầu mối chính vắng mặt.

Phần “nội dung thường liên hệ” nên ngắn gọn nhưng đủ để người khác biết khi nào nên sử dụng đầu mối đó.

Ví dụ:

Nếu một loại yêu cầu phải gửi qua kênh cụ thể, nên ghi rõ để tránh nhân sự liên hệ sai nơi.

8. Xác định người thay thế

Những đầu mối quan trọng nên có phương án thay thế để công việc không dừng lại khi một người nghỉ phép, thay đổi vị trí hoặc không còn phụ trách.

Người thay thế có thể là:

• Nhân sự khác cùng bộ phận;
• Quản lý trực tiếp;
• Hộp thư chung của bộ phận;
• Kênh hỗ trợ chung;
• Đầu mối thứ hai do khách hàng hoặc đối tác xác nhận.

9. Xác định người phụ trách quan hệ

Với khách hàng, nhà cung cấp hoặc đối tác, nên có một người trong doanh nghiệp chịu trách nhiệm theo dõi mối quan hệ.

Người này không nhất thiết phải trực tiếp xử lý mọi yêu cầu nhưng nên biết tình trạng chung và hỗ trợ điều phối khi cần.

Cách tổ chức này giúp mối quan hệ với khách hàng hoặc đối tác thuộc về doanh nghiệp thay vì chỉ tồn tại trong mạng lưới cá nhân của một nhân sự.

10. Giới hạn thông tin và quyền truy cập

Không đưa thông tin cá nhân không cần thiết vào danh bạ dùng chung; giới hạn người xem theo nhu cầu công việc.

Chỉ nên lưu những thông tin thực sự cần thiết để phối hợp.

Nên tránh đưa vào danh bạ chung nếu không cần:

• Địa chỉ nhà riêng;
• Giấy tờ định danh;
• Ngày sinh;
• Thông tin gia đình;
• Tài khoản cá nhân không phục vụ công việc;
• Ghi chú mang tính riêng tư;
• Thông tin nhạy cảm không liên quan đến mục đích của danh bạ.

Nếu một số nhóm thông tin chỉ dành cho quản lý hoặc bộ phận cụ thể, nên sử dụng quyền truy cập phù hợp thay vì đưa toàn bộ vào danh sách mà tất cả nhân sự đều có thể xem.

11. Duy trì một nguồn danh bạ chung

Giao một người quản lý danh bạ để tránh tồn tại nhiều bản khác nhau trong các nhóm trò chuyện.

Danh bạ chính có thể được lưu trên hệ thống quản lý phù hợp của doanh nghiệp. Điều quan trọng là nhân sự biết đâu là nguồn đang được sử dụng.

Không nên để tồn tại song song:

Nếu cần xuất file hoặc tạo bản sao phục vụ một mục đích riêng, nên ghi ngày xuất hoặc trạng thái để tránh bản sao đó trở thành một danh bạ độc lập không được cập nhật.

12. Cập nhật khi đầu mối thay đổi

Khi nhân sự hoặc đối tác thay đổi, cập nhật thông tin và thông báo cho nhóm liên quan.

Quy trình có thể gồm:

1. Nhận thông tin về thay đổi;
2. Xác nhận đầu mối mới;
3. Xác định ngày bắt đầu áp dụng;
4. Cập nhật danh bạ chính;
5. Cập nhật người thay thế nếu cần;
6. Kiểm tra các nhóm hoặc quy trình có liên quan;
7. Thông báo cho người cần biết;
8. Ngừng sử dụng thông tin cũ;
9. Ghi ngày cập nhật.

Ví dụ:

13. Rà soát danh bạ định kỳ

Ngay cả khi không có thông báo thay đổi, danh bạ vẫn nên được rà soát theo chu kỳ phù hợp với doanh nghiệp.

Có thể kiểm tra:

• Nhân sự còn làm việc tại vị trí đó hay không;
• Đầu mối khách hàng còn phụ trách hay không;
• Đầu mối nhà cung cấp còn hoạt động hay không;
• Email còn sử dụng được;
• Số điện thoại công việc còn đúng;
• Vai trò có thay đổi hay không;
• Người phụ trách quan hệ nội bộ còn phù hợp;
• Người thay thế còn đúng;
• Có thông tin không còn cần thiết nên loại khỏi danh bạ;
• Quyền truy cập còn phù hợp hay không.

Những đầu mối thường xuyên sử dụng hoặc liên quan đến công việc quan trọng có thể được kiểm tra thường xuyên hơn các liên hệ ít phát sinh.

14. Danh sách kiểm tra nhanh

Khi thêm hoặc cập nhật một đầu mối trong danh bạ, có thể kiểm tra:

• Đúng tên cá nhân;
• Đúng tên doanh nghiệp hoặc tổ chức;
• Đã xác định nhóm liên hệ;
• Vai trò được mô tả rõ;
• Nội dung thường liên hệ đã rõ;
• Email công việc đúng;
• Số điện thoại công việc đúng nếu cần;
• Kênh liên hệ chính đã xác định;
• Người phụ trách quan hệ nội bộ đã xác định;
• Người thay thế đã có nếu cần;
• Trạng thái đầu mối đang chính xác;
• Không lưu thông tin cá nhân không cần thiết;
• Quyền truy cập phù hợp;
• Ngày cập nhật gần nhất đã được ghi nhận;
• Nhóm liên quan đã được thông báo nếu có thay đổi.